Si tienes 65 años o más y tu banco te empuja a la aplicación, conviene distinguir tres cosas que suelen mezclarse: lo que la banca prometió voluntariamente en 2022, lo que exige la ley desde finales de 2025 y lo que el Banco de España considera buena práctica cuando resuelve reclamaciones. Las tres te protegen, pero con fuerza muy distinta. Esta guía es para ti o para quien acompaña a un familiar mayor al banco: qué puedes pedir en la oficina, qué no te pueden cobrar y cómo reclamar si te dicen que «eso ya se hace por la app».
¿Puede el banco obligarte a hacerlo todo por internet?
No de un día para otro. Según el criterio del Banco de España, si una entidad quiere que el servicio de caja se preste solo por cajero o canales automáticos, tiene que haberlo puesto en el contrato o avisarte individualmente con dos meses de antelación, para que decidas si sigues siendo cliente. Lo recoge su Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias (actualización de abril de 2026).
Lo que no puede hacer es cobrarte por sacar dinero en ventanilla si tienes más de 65 años o una discapacidad reconocida igual o superior al 33 %. El mismo documento recuerda que, tras la reforma del Real Decreto-ley 8/2023, esa comisión está prohibida para ambos colectivos.
